Кейс 01 · Аллергоцентр · медицина
Речевая аналитика звонков для аллергоцентра
Около 36 000 минут звонков в месяц распознаёт собственная модель, дообученная на медицинских терминах. Разговоры проверяются по стандартам центра.
Нужен готовый сервис речевой аналитики? Посмотрите наш самостоятельный продукт CallScore.
Аллергоцентр принимает около 36 000 минут звонков в месяц на десяток телефонов. Прослушивать такой объём вручную некому, поэтому разговоры сотрудников с пациентами проверяет система.
Речь распознаёт собственная модель, дообученная на медицинских терминах: она не путает названия препаратов, процедур и диагнозов. Каждая запись превращается в текст и оценивается по стандартам центра. Руководство получает готовые выгрузки и отчёты по сотрудникам и видит, как качество меняется со временем.
Проект в цифрах
- Около 36 000 минут разговоров в месяц.
- Собственная речевая модель, дообученная на медицинских терминах.
- Десяток телефонов, с которых собираются записи.
- Выгрузки для руководства собираются автоматически, без ручной подготовки.
Что умеет система
- Сама забирает записи разговоров из телефонии центра. У неё нет открытого API, поэтому для выгрузки написан собственный парсер.
- По каждому звонку собирает карточку: текст разговора, оценка, замечания и рекомендации.
- Считает оценки по звонкам и этапам разговора и сводит их по сотрудникам.
- Показывает в отчётах динамику качества, сильные и слабые стороны, каждый день готовит отчёт по сотрудникам.
- Руководитель может вручную поправить оценку и комментарий.
- Веб-интерфейс с фильтрами, отчётами и прослушиванием записей. Данные можно передавать в другие системы.
Где работает ИИ
- Превращает запись разговора в текст. Для этого работает собственная речевая модель, дообученная на медицинских терминах.
- Разбирает текст разговора:
- ставит общую оценку,
- делит разговор на этапы,
- определяет тему, причину, цель и результат обращения,
- выписывает возражения и рекомендации.
- Находит типовые ошибки в неудачных звонках.
- Отмечает повторяющиеся проблемы в ежедневных и общих отчётах.
В планах
- Интеграция с МИС: звонок связывается с записью в расписании, и видно, дошёл ли пациент до приёма.
- Возврат потерянных пациентов: список тех, кто позвонил и не записался, с причиной, чтобы администратор перезвонил в тот же день.
Интерфейс проекта
Снимки сделаны с актуальной версии интерфейса на демонстрационных данных: карточка звонка, отчёт руководителя, список звонков.
LLM Technology
Есть похожая задача?
На бесплатной консультации обсудим ваш процесс и возможные применения ИИ.